Cómo preguntar “por qué” de la manera correcta

“¿Por qué?”

Es la palabra favorita de los niños en edad preescolar y la mejor amiga y peor enemiga de sus agentes, o frenética, cuando se trata de averiguar por qué un comprador potencial está buscando una casa. Un buen agente querrá saber por qué un cliente quiere comprar o vender; un gran agente querrá entender la razón detrás del deseo. Así que preguntar por qué es un buen comienzo, pero sin profundizar más, puede parecer más una cuestión de negocios que un deseo de comprender realmente lo que el cliente está pensando y experimentando. Eso es lo que lo hace peligroso. Para entender realmente la misión de un cliente, los agentes de inversión deben cavar más profundo.

Hay dos maneras clave en las que usted como agente puede enseñar a los agentes a cavar más profundo. Primero, asegúrese de que sus vendedores buscan entender realmente los problemas de los clientes, no sólo venderles una solución.

Para ello, deben conectarse con los clientes a nivel personal. Pida a sus agentes que piensen en lo diferente que se siente cuando un médico está sinceramente interesado en usted, en lugar de sólo tratar de pasar la cita para que puedan pasar al siguiente paciente. Cuando un médico se toma el tiempo, hace las preguntas correctas, y escucha realmente para asegurarse de que lo entienden, usted tiene confianza en ellos. Cuando se interesan sinceramente por ti, confías en ellos y sigues sus consejos y su liderazgo.

Otro ejercicio de reflexión para ayudar a los agentes a entender este concepto es preguntarles sobre un amigo o familiar que sea realmente bueno para ayudarles a resolver los problemas que están tratando de resolver o una decisión que están tratando de tomar. Lo más probable es que el amigo o familiar esté realmente interesado en ayudar a encontrar la solución correcta. Se convierten en un socio para entender, resolver y solucionar los problemas. Ese es el tipo de conexión que los agentes pueden crear con los clientes buscando entender su problema en lugar de buscar una solución.

Una vez que ha permitido a sus agentes ver la diferencia entre conocer y comprender los problemas de sus clientes, puede darles las herramientas que necesitan para actuar en consecuencia. Muéstreles que las preguntas de “cómo”, “cuándo” y “qué” les ayudarán a descubrir el “por qué” más profundo de cualquier situación.

Una persona deprimida no entra en la oficina de un consejero sabiendo por qué está deprimida. Están allí porque no lo han descubierto. Así que un consejero podría preguntar: “¿Cuándo fue la última vez que estuvo deprimido?” Entonces podrían preguntar qué pasó o qué estaban haciendo antes de sentirse deprimidos. Del mismo modo, los agentes pueden tener que hacer una serie de preguntas de “qué” y “cómo” para descubrir el por qué. Podrían preguntar lo que le gusta o no le gusta a un cliente sobre su situación actual o las opciones que han visto hasta ahora. A partir de ahí, los agentes pueden resumir y recitar las respuestas de vuelta a ellos, diciendo algo como, “Así que suena como si estuvieras buscando X, Y, y Z. Supongamos que tuvieras eso hoy. ¿Cómo mejoraría eso tu vida?”

Los agentes que se muestran escépticos ante este enfoque podrían necesitar un ejemplo que les ayude a comprender lo poderoso que puede ser cuando ayudan a los clientes a descubrir una verdad más profunda que ni siquiera conocían sobre ellos mismos. Digamos que un vendedor pregunta por qué un comprador potencial quiere un patio trasero más grande, el cliente podría decir que quiere una piscina. Después de preguntar por qué es importante para ellos tener una piscina, el agente puede descubrir que la familia quiere invitar a sus amigos para que se entretengan y se diviertan en casa. Es bastante sencillo, ¿verdad? En tiempos como estos, los agentes tienen que pasar por una puerta lateral para encontrar la respuesta más profunda y descubrir lo que es realmente importante para sus clientes. Por ejemplo, podrían hacer una pregunta más: “¿Cómo cree que afectará a la vida de sus hijos tener una piscina?” A partir de aquí, los clientes pueden revelar que no crecieron con una casa o un ambiente que se acomodaba a los amigos y quieren que sus hijos tengan una experiencia mejor que la suya. Esto le da al agente una comprensión mucho mayor de las consecuencias si el cliente no hace un cambio. Puede ser demasiada presión para que el cliente descubra las verdades más profundas, y es el trabajo del agente descubrirlas por ellos.

Este enfoque requiere mantenerse enfocado en descubrir la historia completa para entender verdaderamente la misión del cliente de mejorar sus vidas. Esta información es una de las herramientas de venta más poderosas que tiene un agente. Pero para descubrir el por qué, los agentes deben hacer más que sólo preguntar por qué.